カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
二木ゴルフは創業より「ゴルフのある人生を、もっと多くの人に愉しんで欲しい」という理念の元、ゴルフをもっと気軽にできるスポーツとして位置付けられるよう、お客様より頂戴するご要望・ご意見に真摯に向き合い、常日頃からお客様満足の向上を心掛けております。
一方でご利用いただけますお客様の一部からは、威圧的な言動、脅迫、暴言、中傷、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為を受けることがあります。
当社の理念実現のためには、お取引先様、当社従業員等、関わる全ての人々の基本的な人権を尊重し、心身ともに健康であること、また、安心して働ける環境が整えられていることが必要であると考えます。
「そうだ、二木ゴルフに行ってみよう」と思い浮かべていただけるように、店舗や商品、そしてサービスの磨き上げと革新を繰り返していくために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基に、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、社会通念上不相応な手段・態様により従業員の就業環境を害するおそれのあるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
【対象となる行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 威圧的な言動（大声、怒鳴り声、机を叩くなど）
- 精神的な攻撃（脅迫、威嚇、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定）
- 正当な理由のない商品交換、返品、返金、謝罪の要求
- 電話や売場での長時間拘束、不退去、居座り
- 継続的で執拗な問い合わせ、同じ要望や問い合わせの過剰な繰り返し
- セクシャルハラスメント行為、つきまとい行為、差別的な言動
- 執拗に言葉尻を捉えたり、揚げ足をとる行為
- 非常識な時間外対応
- 身体的な攻撃（暴行傷害）
- SNSやインターネット上の誹謗中傷及びプライバシーを侵害する行為
- 人物を無断で撮影した写真、映像ならびに個人情報をインターネット上で公開する行為
- 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
- 社会通念上、不相応なサービス提供の要求
カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、対応をお断りさせていただく場合があります。そして、組織で毅然とした対応を行います。
また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断する行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。
なお、必要に応じてお客様等との会話、通話を録音または記録させていただくことがございます。
カスタマーハラスメントへの取り組み
当社は、企業としてカスタマーハラスメントへの姿勢を明確にするため、以下の体制を構築します。
１．対応体制の整備
- カスタマーハラスメント対応の手順やマニュアルの策定・整備
- 警察や弁護士など外部専門機関との連携強化
２．従業員の教育・研修の実施
- 従業員への教育プログラムの定期的な実施
- 心理的安全を守るためのメンタルケア支援
３．相談窓口の設置
- 従業員およびお取引先様が安心して利用できる相談窓口の整備
４．技術的なサポート
- ハラスメント対策機器の導入検討
この方針を通じて、従業員が健康で快適に働ける職場環境を守りながら、お客様により良いサービスを提供できるよう努めてまいります。